在社会治理重心向基层下移的大背景下，社区作为社会治理的基本单元，在维护社会稳定、促进民生福祉、推动社会发展等方面发挥着至关重要的作用。社区工作者身处基层治理一线，是社区各项工作的具体执行者和推动者，其工作效率和质量与社区治理成效密切相关。随着社会的不断发展和进步，对社区工作者的能力和素质提出了更高要求。健全社区工作者管理机制，打造一支高素质、专业化的社区工作者队伍，已成为提升基层治理效能的关键所在。
社区工作者作为社区治理的核心力量，其管理机制的完善程度，直接影响着社区工作的质量和效率。然而，当前社区工作者管理机制存在诸多问题，严重制约了社区治理效能的提升。因此，深入探讨社区工作者管理机制问题，并提出切实可行的建议，具有重要的现实意义。
社区工作者是连接居民与社区的重要桥梁，完善的社区工作者管理机制对于提高社区治理质量和服务水平具有重要意义。然而，在当前的实践中，其管理机制仍面临着一系列问题和挑战。
社区工作者在实际工作中面临着职责定位模糊的困境。一方面，社区工作者需要承担各职能部门交办的行政性事务，如社会保障、食品安全监管等工作，其大部分时间和精力被行政性事务占据，难以充分履行社区自治和服务居民的核心职责。另一方面，由于社区工作涉及面广、事务繁杂，不同部门之间的职责划分不够清晰，容易出现多头管理、重复工作的现象，这加重了社区工作者的负担，影响了社区工作者的工作效率和工作质量。
随着政府工作重心下移，各职能部门纷纷将工作向社区延伸，社区所承担的社会管理任务日益繁重。社区工作者不仅要完成日常的行政性事务，还需应对各种临时性、突发性任务，工作内容繁杂，较高强度的工作状态，不利于提高工作质效。
当前，社区工作者的考核评价体系不够科学合理，往往侧重于工作任务的完成情况，忽视了工作质量、服务态度和居民满意度等重要指标。考核结果与薪酬待遇、晋升机会等挂钩不够紧密，难以充分调动社区工作者的工作积极性和主动性。例如，一些社区在考核过程中，主要以各部门下达的任务指标完成情况为依据，对于社区工作者在服务居民过程中所付出的努力和取得的实际成效缺乏有效评估，使其工作价值得不到充分认可。
社区工作的专业性和复杂性的不断提高，对社区工作者的知识储备和专业素养提出了更高要求。然而，目前大部分社区缺乏完善的培训发展机制，社区工作者参加培训的机会较少，加上培训内容和形式难以满足实际工作需求，缺乏针对性培训，导致社区工作者的专业素养和业务能力提升缓慢，难以适应社区工作的发展变化，在开展工作时往往感到力不从心。
社区工作者的职业发展路径相对狭窄，晋升机会有限，这在一定程度上削弱了他们的工作热情和职业归属感。与其他行业相比，社区工作者的薪酬待遇相对较低，上升空间有限，导致大量年轻人将社区工作视为过渡性工作，人才流失严重。一些优秀的社区工作者在工作一段时间后，由于看不到职业发展前景，选择离开社区另谋出路，这对社区工作的稳定性和连续性造成了不利影响。
针对社区工作者管理机制存在的问题，应采取明确职责定位、合理配置资源、完善激励机制、健全工作制度、严格队伍管理等一系列措施，通过以上措施的协同推进，切实提升管理机制的科学性与有效性，推动社区治理高质量发展。
制定社区工作事项清单。明确社区工作者的职责范围和工作边界，将不属于社区职责范围的事项予以清理，坚决制止各职能部门随意将工作任务下派到社区的现象。同时，对社区工作事项清单实行动态管理，根据社区工作的实际需求和发展变化，定期进行调整和完善。
建立健全工作协调机制。加强各部门之间的沟通协调，避免多头管理和重复工作。对于涉及多个部门的工作任务，应明确牵头部门和配合部门，加强协同合作，形成工作合力。同时，着力打造部门与社区之间的信息共享平台，减少信息传递的中间环节，避免因信息不畅导致的工作延误和失误。
优化社区工作流程。对社区现有工作流程进行全面梳理和优化，简化不必要的工作环节，提高工作效率。可推行信息化办公，利用现代信息技术手段，实现社区工作的数字化、智能化管理，降低工作成本，提高工作质量。例如，一些社区通过建立居民信息管理系统，实现居民信息的集中管理和共享，极大地提高了社区工作者的工作效率。
增加社区工作者配备数量。按照每万城镇常住人口拥有社区工作者18人的标准配备社区工作者[1]，确保社区工作的顺利开展。对于工作任务繁重的社区，应适当增加人员配备，缓解社区工作者的工作压力。
整合社区资源。对社区内的各类资源进行充分整合，实现资源共享，提高资源利用率。可通过整合办公场地、设施设备等，避免资源浪费；可进一步整合社会组织、志愿者等力量，形成多元化的社区服务供给体系，共同为居民提供优质高效的服务。
健全考核激励机制。建立科学合理的社区工作者考核评价体系，综合考虑工作任务完成情况、工作质量、服务态度、居民满意度等多方因素，对社区工作者进行全面、客观、公正的评价。将考核结果与薪酬待遇、岗位晋升、奖励表彰等挂钩，充分调动社区工作者的工作积极性。
加强培训发展机制建设。制定完善的社区工作者培训计划，加大培训投入，丰富培训内容和形式，提高培训的针对性和实效性。培训内容应涵盖社区党建、社区治理、社区服务、法律法规、信息技术等方面，以满足社区工作者不同层次的学习需求。培训可采用集中授课、实地考察、案例分析、经验交流等多种形式进行，以提升培训效果。此外，可鼓励社区工作者积极参加各类职业资格考试和学历教育，提升自身的专业素养和综合能力。
拓宽职业发展空间。建立健全社区工作者职业发展体系，为社区工作者提供更多的晋升机会和发展空间。可设立社区工作者职业等级序列，根据工作年限、专业水平、工作业绩等因素，确定职业等级，给予相应的薪酬待遇。同时，鼓励优秀社区工作者通过公开选拔、竞争上岗等方式进入乡镇（街道）或其他部门工作，为他们提供更广阔的发展平台。
建立健全网格化服务管理、上门走访、结对帮扶、代办服务、首问负责等工作制度[1]，明确工作任务和目标，提高服务质量。
网格化服务管理是一种将社区划分为若干个网格，每个网格配备相应的社区工作者，实行精细化管理和服务的工作模式[2]。为建立健全网格化服务管理机制，实现社区治理的全覆盖和无缝隙，应从以下四个方面着手。第一，科学合理地划分网格，根据人口数量、地域面积、居民分布等因素，将社区划分为若干个大小适中的网格，确保每个网格的服务对象相对均衡。第二，明确网格内社区工作者的职责，包括信息采集、问题排查、矛盾调解、服务提供等，使每名社区工作者清楚自己的工作任务和工作目标。第三，建立网格工作台账，对网格内的各类信息和问题进行详细记录，并及时跟踪处理进度，确保问题得到有效解决。第四，利用信息化手段，建立网格化管理信息平台，实现信息的实时共享和快速传递，提高工作效率和服务质量[3]。
上门走访是社区工作者了解居民需求、掌握社区情况的重要方式[4]。建立健全上门走访制度，能够增强社区工作者与居民之间的联系和沟通，提高居民对社区工作的满意度。社区工作者应定期对网格内的居民进行上门走访，了解居民的生活状况、困难、需求和意见建议。对于困难群体和特殊群体，如孤寡老人、残疾人等，要增加走访频次，及时提供帮助和服务。在走访过程中，要认真做好记录，建立居民需求台账，对居民反映的问题进行分类整理，及时协调解决。同时，应注重走访的方式方法，做到文明礼貌、热情周到，尊重居民的隐私和意愿，避免给居民带来不必要的困扰。此外，可以通过建立走访反馈机制，对走访工作进行评估和改进，不断提高走访工作的质量。
结对帮扶制度是一种通过建立社区工作者与困难群体、特殊群体之间的帮扶关系，为他们提供个性化、精准化服务的工作机制[5]。通过结对帮扶，能够让社区工作者更加深入地了解帮扶对象的实际需求，并对其提供针对性的帮助和支持。首先，要对社区内的困难群体和特殊群体进行全面摸底排查，建立档案，详细记录他们的基本情况、困难、需求等。其次，需明确帮扶责任和帮扶目标，可根据帮扶对象的特点和需求，为每位帮扶对象安排一名或多名社区工作者，帮扶内容应包括但不限于生活照料、心理疏导、就业指导、政策咨询等。同时，需建立帮扶工作定期汇报和评估机制，及时了解帮扶工作的进展情况和效果，对帮扶工作进行调整和优化。最后，要鼓励社会力量参与结对帮扶，形成全社会共同关心关爱困难群体和特殊群体的良好氛围。
代办服务制度是指社区工作者为居民提供各类事务代办服务，以提高服务效率的工作制度[6]。随着政府行政审批制度改革的不断深入，越来越多的便民服务事项被下放到社区层面办理。为充分发挥代办服务制度的优势，社区应积极建立健全相关制度，确保居民在家门口就能享受到高效、便捷的政务服务。首先，社区应设立专门的代办服务窗口，安排专人负责。在服务过程中，社区工作者需熟悉各类代办事项的办理流程和具体要求，以便为居民提供准确、详细的咨询服务。同时，为提高社区工作者的业务水平和服务能力，应开展专业的代办服务培训。此外，对于居民申请代办的事项，要及时受理、认真审核，按照规定程序和时限进行办理，并及时反馈办理结果。最后，要建立代办服务监督机制，对代办服务工作进行全程监督，确保代办服务工作规范、高效、廉洁，切实保障居民的合法权益。
首问负责制度[7]是指居民到社区办事或咨询问题时，首位接待的社区工作者作为首问责任人，对居民提出的问题和需求负责到底的工作制度。建立首问负责制度，能够增强社区工作者的责任意识和服务意识，提高居民对社区工作者的信任度。首问责任人应热情接待居民，认真听取居民的诉求，对属于自己职责范围内的事项，要及时办理或给予明确答复；对不属于自己职责范围内的事项，要负责引导居民到相关部门或联系工作人员办理，并做好跟踪服务。为切实提升服务质量，还需建立首问负责考核机制，对首问责任人的工作表现进行考核评价。对工作认真负责、服务态度好、居民满意度高的首问责任人给予奖励；对工作不认真、推诿扯皮、受到居民投诉的首问责任人进行批评教育和问责。此外，还可以通过开展首问负责宣传活动，让居民了解首问负责制度的意义和内容，进一步提高居民对首问负责制度的知晓率和参与度。
严格落实日常考勤、请销假、请示报告制度[1]，是加强社区工作者日常管理，提高工作纪律性和工作效率的重要保障。社区应建立健全考勤管理制度，明确考勤方式、考勤时间和考勤要求，对社区工作者的出勤情况进行严格考核。对于迟到、早退、旷工等违反考勤制度的行为，要按照规定进行处理。同时，应建立请销假制度，明确请假的条件、程序和审批权限。社区工作者请假需按照规定办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。请假结束后，要及时办理销假手续。此外，还可建立请示报告制度，明确社区工作者需要请示报告的事项范围、程序和要求，对于工作中遇到的重要问题、突发事件、重大事项等，及时向上级领导和有关部门请示报告，不得隐瞒不报或擅自处理。通过严格落实日常考勤、请销假、请示报告制度，能够确保社区工作者按时到岗、认真履职，保证社区工作的正常有序开展。
完善社区工作者退出机制，是优化社区工作者队伍结构，提高社区工作者队伍整体素质的重要举措。明确社区工作者退出的条件和程序，对于有违反社区工作纪律、工作失职渎职、不能胜任工作等情况的社区工作者，要按照规定予以退出。在退出过程中，要充分保障社区工作者的合法权益，按照法定程序进行操作，确保程序合法、公正、公开。同时，对于退出的社区工作者，要做好思想工作，引导他们正确对待退出问题。此外，还可以通过建立退出人员档案管理制度，对退出人员的相关信息进行记录和管理，为今后的人员招聘和管理提供参考。
强化日常监督，对各项工作制度和管理机制的落实情况进行全面监督。要畅通监督渠道，构建多元化的社区工作监督体系。如，设立社区服务监督热线，建立快速响应机制，确保居民反馈得到及时处理；定期开展居民满意度调查，通过线上线下相结合的方式，广泛收集居民意见；建立社区监督委员会，由居民代表、社区工作者和相关专家组成，定期对社区工作进行监督和评估。通过强化监督管理机制，能够有效规范社区工作者的履职行为，增强其责任感，进而提升工作质效，提高社区治理水平，为社区居民提供更优质、高效的服务。
在新时代背景下，我们要充分认识到社区工作者在基层治理中的重要作用，不断探索创新社区工作者管理模式，为加强和完善社区治理提供坚实的人才支撑，推动基层治理体系和治理能力现代化建设取得新成效。
〔本文系内蒙古自治区社会科学基金“全方位建设模范自治区基地”重点委托课题“内蒙古各民族交往交流交融与社区治理共同体建设的互嵌机制研究”（项目编号：2023WT16）阶段性成果。〕
[3]刘丽娟.社区工作者队伍建设现状、问题与对策[J].社会保障研究，2024，(01)：78-86.
[4]肖剑忠，陆文荣.楼宇社区党建研究——以杭州市下城区为例[J].中州学刊，2017，(06)：11-17.
[5]谢治菊，梁琴.结对帮扶：中国城乡区域协调发展的实践经验[J].行政论坛，2025，32(02)：29-40.
[6]国家发展和改革委员会财政金融和信用建设司.完善制度标准流程协同高效办成信用修复一件事[J].中国行政管理，2024，40(05)：142-143.
[7]韩金蓉，于俊清，魏爱民，等.基于业财融合的高校财务服务模式创新研究与探索——以H大学“对口服务和首问负责”工作机制为例[J].教育财会研究，2023，34(01)：34-38.